ホテル・旅館業は景気に非常に左右されやすく、安定経営を実現するのが比較的難しい業種となります。 健全な会社経営、並びに効率の良い現場運営を実現するためには、財務諸表の分析に加えてホテル・旅館業特有の経営指標を活用して、日頃から経営課題を抽出することが欠かせないこととなるでしょう。 ホテル・旅館業を経営している方であれば、一度は「KPI」という言葉を耳にしたことがあるでしょう。ホテル・旅館の経営を立て直すならば、経営指標の活用が定石となります。では、ホテル・旅館業に必要なKPIとは何を指すのでしょう ホテル・旅館の経営に欠かせない経営指標（KPI）
ホテルの経営指標（KPI）を分析することで業績アップや業務の効率化につなげることができます。「KPIの設定が重要だ」「KPIを達成するにはどうしたらよいのか考えよう」など、KPIはマーケティングや営業の現場で最近よく耳にする用語ですが、KPIの正確な意味をご存知の方は少ないかもしれません。 「KPI」とは「Key Performance Indicator」の略です。日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。KPIの考え方の基本は、「事業目標を達成するために、その目標達成に必要となるプロセスを具体化して考えること」です。 具体的な例で考えてみましょう。たとえば、1ヶ月に10万ユーザーが訪れる商品ページで、3,000回商品が購入されている場合、ウェブサイトの訪問者の3％が商品を購入していることになります。 この商品の売上を前月比で50%伸ばしたい、と考えた場合、それを達成するための1つの方法として、単純に訪問者数を50%増加させること、つまり1ヶ月に15万ユーザーが商品ページを訪れるように促すことが考えられます。この場合は訪問者数をKPIと定めていることになります。 一方で、ユーザーが商品を購入する確率を上げることも一つの手段です。購入率を3％から4.5％に上昇させることでも、目標売上を達成することが可能です。この場合は購入率をKPIと定めていることになります。 このように、目標達成のために必要な具体的なプロセスとそれに関わる数値目標を定めることを「KPIを設定する」と言います。明確化な目標を設定することで、チーム内の方向性が定められ、目標達成率が向上できると考えられます。 KPIを設定する前提として「事業の成功（達成したいゴール）とは何か？」を理解しておく必要があることもわかるかと思います。達成したいゴールを理解した上でKPIを設定すると「なんとなくKPIを設定したけれど、本来のゴールには到達できなかった」という事態を防ぎます。 客室稼働率（OCC）
客室稼働率（OCC）は、宿泊客が実際に利用した客室数を全体の客室数から割り出した数値です。
客室稼働率（OCC）＝利用された客室数÷販売可能客室数で求められます。 一例となりますが、たとえばAホテルには販売可能な客室が100室あり、この日は80室に宿泊客が滞在したとします。これらの数字を上の計算式に当てはめると「80÷100=0.80」で客室稼働率は「80％」となりますね。 また、客室稼働率からは空室率を導くこともできます。方法は、全客室が利用される場合の稼働率100％から実際の客室稼働率を引くだけとなります。Aホテルの場合「100－80＝20」となって、この日の空室率は「20％」だったことがわかるでしょう。 稼働率は客室数から算出するもののほか、利用されたベッドの数を利用可能な総ベッド数で割り算するベッド数ベース、貸し付けしている面積を貸し出し可能な総面積で割る面積ベースのものなどもあります。 客室稼働率＝OCCが高いほど、ホテル全体が効率よく使われているということになります。 客室平均単価（ADR）客室平均単価=ADRは「実際に売れた（利用された）客室」の平均単価です。ADRは「Average Daily Rate」の略です。計算式は「ホテル全体の売上÷実際に売れた客室数」となります。たとえば売上が800,000円で実際に売れた客室数が80室の場合、800,000円÷80室＝10,000円。ホテルAのADRは「10,000円」です。 RevPARRevPARはRevenue Per Available Room（レベニュー・パー・アベイラブル・ルームズ）の略で、販売可能な客室1室あたりの収益を表す数値です。RevPAR＝客室稼働率（OCC）×客室平均単価（ADR）で求められるため、客室稼働率（OCC）が80％、客室平均単価（ADR）が10,000円の場合、RevPARは8,000円となります。 原価率売上原価率は主に飲食店などで用いられる指標で、ホテルの場合は直営のレストランの原価率（材料費率）などが重要となります。原価率＝原価（材料費）÷料理の売上高×100で求められます。 飲食店の原価率は一般に30％程度と言われています。原価率の適正化には材料費や廃棄率の正確な把握が重要です。また、ホテルのレストラン部門の利益率は25％が標準値です 原価率と人件費を合わせたFLコスト（プライマリーコストとも呼ばれます）はおおむね65％（原価率30％＋人件費35％＝計65％）で、さらに諸経費を10％加えた75％の原価が標準値とされています。ただしこの数値は、ホテルのレストランはあくまで宿泊営業に付随する部門であるといった、ある意味ホテルならではの標準値とも言えます。 通常のレストランでは、もう少し厳し目で利益率30～35％を稼ぐ必要があります。水道光熱費や修繕維持費、そして最大のコストともいえる家賃がカバーできないケースが多いためです。 顧客満足度顧客満足は企業の利益に直結するものと言われています。顧客満足度向上はホテル経営にとっても重要な課題です。顧客満足度が高いと、ホテルにはどのような効果があるのでしょう。 毎年、顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関によるホテル宿泊客満足度調査が実施されているのをご存じでしょうか。 - 予約
- チェックイン／チェックアウト
- 客室
- 料飲
- ホテルサービス
- ホテル施設
- 料金
上記の7つの項目について調査が行われ、それらが宿泊体験に与える影響を算出しています。顧客満足度が高ければ、お客様はホテルのファンになり、リピーター獲得につなげやすくなります。安定した経営のためには、リピーターの獲得が不可欠と言われるホテル経営にとっては、顧客満足度は生命線ともいえるでしょう。 心に残るサービスを提供し、お客様に愛着を感じてもらうことで、お客様との関係を強固にしていくことはどのホテルにとっても大切な課題です。 バックオーダー数バックオーダーとは注文が入っているのに在庫がない「入荷待ち」状態のこと。ホテルではキャンセル待ちの件数となります。バックオーダー数が多いということはそれだけ人気が高いということです。 たとえば、ひと月にキャンセル待ちが10件あれば、バックオーダー数は10になります。バックオーダー数は人気のバロメーターでもあるのです。当然ながら、バックオーダー数が多いほど、景気に左右されにくいホテル・旅館業の経営基盤が整うことになります。 リピート率リピート率＝再来店率は一定期間中に再来店する顧客の割合です。再来店者数÷総来店者数×100で求めることができます。リピート率が高いホテルは顧客満足度が高いと考えられます。 一方、リピーター比率が高い施設では宿泊単価は低くなる傾向もわかったそうです。これは、ホテルのリピーターには低単価のビジネス利用者が多いということが影響していると推察され、旅館だけを取り上げるとリピーター比率の高い施設では宿泊単価も高い傾向にあります。 宿泊施設を選んだ理由、再訪の決め手となる特徴や特典の結果から、ビジネスで来訪している場合、宿泊施設での滞在時間は短くなると想定されることから、宿泊施設の設備やサービスよりも、立地や価格を重視する傾向にあると考えられます。 一方で、「保養・休養」を目的としている場合は、宿泊施設での滞在時間が長くなることから、部屋や設備、食事が重視されることでしょう。 ホテルの集客・顧客満足度向上なら漫画コーナー設置がおすすめ
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