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TOP > スタッフブログ > 2021/10/25

ホテル・接客業の顧客満足度向上施策! 取り組み事例やポイントを紹介

ホテルにはさまざまな目的を持ったお客様がお越しになられます。家族の思い出として、結婚記念日を祝うため、観光を心ゆくまで楽しむため…。目的は違っても、お客様の期待に応えることがホテルの役割です。いつもとは違う、非日常的な空間。ホテルではハード・ソフトの両面から、おもてなしでお応えします。

ハード
エントランスやロビー、廊下から客室、レストラン、お手洗いまで、お客様をさまざまな場所で調度品や観葉植物なども用い、日常とは違う特別な空間としてお出迎えします。

ソフト
きめ細やかな清掃に、行き届いた接客サービス。お客様の声にならないニーズにも応えるのもホテルです。

顧客満足度(CS)とは?

そもそも顧客満足度(CS)とは何なのでしょう? CSはCustomer Satisfactionの略。つまり企業の商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを示す指標です。顧客満足度向上は、リピート率にもつながります。そして、活発なSNSでのクチコミとして発信されます。

ホテルはサービスの付加価値を高めていかなければなりません。 その結果の満足度が高ければ高いほど、リピーターとして利用していただくことができるのです。

ホテルに限らず、「CS向上委員会」を立ち上げている会社も少なくありません。原点は顧客重視。時代のニーズの変化にも対応しながら、顧客満足度を高めるため、日々各社で議論が交わされています。

顧客満足度向上のポイント

顧客満足度向上のポイントについて解説します。その名の通り、お客様の満足度を高めることを目標とします。しかし、見落としてはいけないポイントがあります。『従業員の満足度』です。

顧客満足を支えるのは設備や外観ばかりではなく、人と人とのつながりです。意識の高いプロの接客こそが、顧客の満足度を最大限まで高めることができるのです。その従業員が「やりがい」や「喜び」を感じていなければ、良いサービスは提供できません。

また、従業員が「やりがい」や「喜び」を感じることで業務の生産性も向上し、自社全体の質を高めることにもつながります。

期待値を超えること

一般によく言われるポイントが、「期待値を超える」というもの。クレームが発生したときなどに、通常以上の対応が求められます。お客様の予想を超えた対応は、クレームから逆に顧客満足度の向上につながります。


お客様はネット予約をされていたのに、チェックイン時に予約漏れが発覚! 当初予約されていた低層階の部屋は満室のため、高層階オーシャンビューの客室へ変更。さらに無料ドリンクチケットを用意。

もともと、予算を抑えるために割安な低層階を予約されていたお客様。当日は低層階が満室のため、謝罪の後に代替案を提案。お客様からすると、予約漏れという考えられないミスに立腹。しかし、思いがけぬ豪華な部屋に泊まることができたということで満足いただけました。

ホテルとしては客室料金の損失ですが、「期待値を超える」対応をとることでお客様の満足度を大幅に満たすことができ、そういった対応はのちに客室料金の損失以上の効果をもたらすことになります。

自社の顧客満足度の定義をすること

一部の優秀なスタッフだけが、質の高いサービスを行っても効果は半減です。いつ、誰が、どのような場面でも、同じ質のサービスを提供する必要があります。顧客満足度の定義を個人ではなく、ホテル全体で統一しておかなければなりません。ここで注意点すべきポイントがあります。

「マニュアルに準じて統一すべき」なのか? 答えはNOです。誰もがわかりやすい行動モデルとしてマニュアルを作ってもサービスの質は向上しません。どうすればお客様に喜んでいただけるのかを常に意識したサービスがホテル全体の質を高めます。

「お客様がどうすれば喜んでいただけるのか」。これを理解するためにはアンケートなどによる顧客満足度調査を行うことが効果的です。

顧客満足度向上施策の成功事例

次に、顧客満足度向上施策の成功事例について見ていきましょう。お客様の満足度を高めるためには、まずはお客様の声を大切にしなければなりません。利用いただいた際の反応や感想、アンケートによる情報から拾い上げましょう。

電話によるアフターケア

サービス利用後のお客様に、電話でアフターフォローを行います。より印象づかせることと、潜在的な問題の洗い出しが可能となります。

利用いただいたお礼とともに、イベントや季節に合わせた特典を送付するのが効果的です。たとえば、バースデー月の招待や、花見・海・紅葉・カニ解禁など季節のイベントへの招待、結婚記念月の招待など。

LINEやSNSの公式アカウントを使った顧客接点創出

Webを用いたカスタマーコミュニケーションは、年々重要度を増しています。今や自社のホームページよりも、LINEやSNSのほうが遥かに効果が期待できます。SNS上で自社に対する不満を述べているユーザーにコンタクトを行い、真摯な説明を行うケースも増えています。

「ソーシャル・ネットワーキング・サービス」の名の通り、SNSはみんなが集まる場所です。良い意見もあれば、不満を発信していることもあるでしょう。従来の「カスタマーセンター」や「サポートセンター」では限界があります。オープンな場で自由に語り合うことができる世界。ここを大切な交流の場として活かすべきです。

付加価値サービスの導入

コスメセットを充実させたり、ブランド物のルームウェアを用意したり、お客様が想定していないさまざまな付加価値サービスを導入することで顧客の期待値を超えることができます。付加価値サービスは、他ホテルとの差別化にもつながります。

ホテルの顧客満足度向上には付加価値サービス!

ホテルの付加価値サービス導入を検討中であれば、漫画コーナーの設置もおすすめです。現在ホテルに求められるニーズは、大変多様化しています。これまではグループやカップル、家族など、複数の旅行や宿泊を前提としていました。

ソロキャンプや、おひとり様ゴルフ、ひとりごはんなど、これまでは敬遠されがちだった1人での入店や、レジャーが認知されるようになってきました。ホテルでも自分1人で、自分のペースでくつろぐ時代。漫画コーナーは、そんなニーズを叶えることができます。

「スマートコミック」は店舗・法人向けのコミックレンタルサービスです。漫画コーナーの設置をプロがしっかりサポートします! コミックのタイトル選びに関しても経験豊富なスタッフがアドバイスさせていただきます。漫画コーナー管理の手間をプロにおまかせして、すぐに始められるのがポイントです。

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