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TOP > スタッフブログ > 2022/01/31

病院の待ち時間対策に効果的な5つのこと

病院・クリニックにとって待ち時間対策は必ず取り組んでいかなければならない課題です。患者側の不満として上位に位置するだけでなく、病院側にとっても軽んじることのできない大きな問題であり、しっかり対策を講じていく必要があります。

この記事では、病院・クリニックにとって待ち時間対策がなぜ必要なのか、そしてどのような対策をとるのがいいのかを徹底解説していきます。

なぜ、待ち時間対策が必要なのか

多くの患者を抱える病院であればあるほど、それだけ待ち時間も増えていきます。にもかかわらず、1人当たりの診察時間もまばらなため、人によっては長い間待ったのにほとんど見てもらえなかったと不満を持つ人も出てきます。こういった不満は、最終的には来院患者数の減少につながり、病院の経営にも大きな悪影響を与えていくことになります。では、待ち時間対策が必要な理由を詳しく見ていきます。

経費の増加につながる

待ち時間が長くなると、当然それだけ患者様が院内に滞在する時間が長くなります。院内にいる間は患者様に対して施設を提供している形になりますので、施設内の備品やその他設備に対する経費が生じてきます。ウォーターサーバーの水、手指用の消毒液などの補充や、待合室の椅子の増設など、病院内の環境整備に対してもコストが発生してくるでしょう。

また、患者側の待ち時間が増えることで、診察時間も長引きそこに従事する従業員も拘束されます。ひいては人件費の増加にもつながり、トータルの経費は待ち時間に比例して増加していってしまうのです。

対応の質が低下する

患者の待ち時間の増加は、従業員の勤務時間の増加を招きます。長時間労働は従業員の集中力低下につながり、勤務態度や業務の質に影響を及ぼします。待たせている患者数が増えるとどうしても流れ作業のようにさばくような対応になってしまい、丁寧な診察ができなくなることにもなりかねません。また、そういった対応は単純ミスを招く原因にもなり得ますので注意が必要です。

再来患者と新規患者が減っていく

病院での待ち時間はできることが限られているため、非常に退屈で患者の方に多くのストレスを与えます。特に初めて来た病院で長時間待たされると、「この病院は待ち時間が長いからもう来るのはやめよう」といったことになりかねません。

また、それが口コミで広まると、再来患者と新規患者がどんどん減っていく原因ともなります。この状況を放置しておくのは病院経営にも大きな悪影響となりますので、何かしらの対策を講じるのが得策でしょう。

待ち時間対策に有効な5つのこと

それでは、ここから待ち時間に対する具体的な対策を紹介していきます。

待ち時間対策①:日々の患者数を平準化する

オンラインの予約システムなどを使って、患者が集中しやすい曜日や時間帯には予約枠を設けずに、逆に患者数が少ない日に多くの予約枠を設けておくことで、来院する患者数を分散させることができます。集中的に患者が集まる日を減らすことで、「混む」という状況が改善され、1人当たりの待ち時間を軽減させる効果を出すことが実現できます。

待ち時間対策②:受付をオートメーション化する

受診患者の7~8割は再来患者と言われています。1日に訪れる患者数のうち、ほとんどを再来患者が占めていると考えれば、そこに対する対応が必要と考えられます。もし再来患者が受付機を使って自分で受付をしてくれるならば、受付で人が滞留することもなくなります。ひいては、「混む」という現象も緩和され、待ち時間対策へとつながっていきます。最近では、iPadで簡単に始められる自動再来受付機もあるようです。

待ち時間対策③:従業員が複数の業務を行えるようにしておく

院内業務は多岐にわたります。受付、検査、診察…。一人ひとりができるだけ多くの業務をできるように普段からトレーニングしておくことで、忙しさのピークに達している場所へフォローに入ることができ、業務効率を上げていくことが可能です。業務効率を上げることができれば、当然お客様を待たせる時間も減らすことにつながるので、待ち時間対策として効果的です。

待ち時間対策④:診察日・時間を増やす

診察日を増やし、かつ診察開始時刻を早め、終了時刻を延ばすことで、患者の分散を実現できます。分散することで混雑が緩和され、患者1人当たりの待ち時間が解消されます。ただし、従業員と医師の勤務時間が長くなるため、そのあたりの調整は必要になってきます。

待ち時間対策⑤:体感待ち時間を軽減する

実際に待っている時間が長くても、感じる時間が短ければ不満も起きません。そのために待ち時間を短く感じさせる工夫が必要になってきます。たとえば、患者が自分の呼ばれる順番や時間を把握することができれば、院内で待つ必要性もなくなり、安心して外出ができます。

最近ではクラウド型の順番管理システムがあり、患者が自分の順番をスマホで確認することができるものもあります。また、待合スペースにテレビや本等、娯楽になるものを設置しておくことで、体感待ち時間は軽減していきます。最も気軽にできる待ち時間対策が心理的な待ち時間の長さを軽減することだと思いますので、まずはここから試してみるのがおすすめです。

体感待ち時間の軽減に役立つ2つのアイデア

それではここからは、待合室で使える体感待ち時間の軽減に役立つ2つのアイデアについてご紹介します。

電子書籍の導入

昨今、病院やクリニックで増えているのが、電子書籍読み放題サービスの導入です。特に館内のWi-Fiにつなげることで、自身のスマホ・タブレットなどの電子端末で読むことができるサービスが人気です。待ち時間対策としてはもちろん、自分の持ち物で読み放題を楽しめるので、感染症対策としても有効です。院内での感染リスクを減らす活動として、こういったサービスを取り入れることで来院者も安心して訪問することができ、再来患者の増加も見込めます。

漫画コーナーの導入

感染症対策として、電子書籍と相反するところもありますが、先を見据えて紙の漫画コーナーを導入している病院・クリニックもあります。紙の漫画の強みは圧倒的にラインナップが強いところです。電子書籍読み放題サービスでは配信しきれていない超人気タイトルなどを紙の漫画なら用意することができます。

『鬼滅の刃』や『呪術廻戦』などの今旬のタイトルは、権利の関係上、読み放題サービスにはなかなか入ってこないという事情があります。そのためにラインナップを手厚いものにするならば、絶対的に紙の漫画なのです。コロナが以前に比べ少しずつ収束に向かう空気になる中、先を見通して紙の漫画コーナーを設置している施設も増加してきています。

待ち時間対策は、病院・クリニックにとって重要課題です。今回ご紹介させていただいたアイデアを参考に、ぜひとも待ち時間の改善に向けて対策を進めていただければと思います。

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