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TOP > スタッフブログ > 2021/09/14

ホテルの口コミ対応!

口コミは、「口頭でのコミュニケーション」の略称です。お客様が発信する情報であるため、比較的公平で信頼できる情報として受け止められやすいものです。お客様の自発的な活動であるため、販促活動や広告とは異なり、良い評判だけでなく悪い評判も話題となってしまいます。また、口コミの内容や広がり方などを思惑通りに制御することも、一般的には難しいとされています。

他のお客様の感想を見ることができ、良い評価や悪い評価も書かれているため、宿泊先を決定する際に参考にすることができます。お客様目線で考えた場合のメリットは大きいです。現在多くのお客様がWeb上で宿泊予約を行っており、その際に口コミを見て宿泊先を決定することが非常に多いため、ホテル側も常にチェックをして対応する必要があります。

ホテルは口コミで判断される時代

今やホテルはWebサイトの口コミで判断される時代になったと言っても過言ではないでしょう。
特に最近はさまざまな予約サイトで口コミが書かれています。

  • チェックイン時のフロント対応
  • 館内や部屋の清掃状態
  • 設備・アメニティの不備
  • 食事の提供時の問題
  • HP記載事項との相違

等、その内容は多岐に渡ります。

満足のいく滞在時間を過ごせた旨の内容の良い口コミがある一方、中には厳しい指摘をいただく内容の口コミも当然あり、そこには放置してしまうとホテルのイメージを低下させてしまうリスクが存在します。

悪い口コミこそチェックすべき

良い口コミには当然自店の強みが記載されています。自店の魅力を再認識できるため、お客様目線での客観的な見方をすることができます。

逆に悪い口コミは、ホテルの改善点を指摘いただいているということです。自店がさらに進化できるきっかけにもなります。特殊なケースを除いて、複数ある悪い口コミには構造的な問題が潜んでいる可能性があるため、必ず状況を確認し改善していきましょう。

口コミに返信するときに注意したいこと

口コミに対して返信を行う場合は、どんなことに注意すればよいのでしょうか? 対応を間違えるとお客様の気持ちを傷つけてしまったり「炎上」してしまうリスクもあるため、慎重な対応が必要になります。

お客様は口コミの内容だけを見ているのではなく、その対応も見ています。悪い口コミだとしても、その対応によっては良い評価を増やすことができる可能性があります。

悪い口コミに返信する際には、

  • 来店いただいたことへのお礼を伝えつつ、不快な思いをさせたことに関してお詫びをする。
  • 今後の改善策に取り組む姿勢を伝える。
  • あらためて感謝の意を伝える。

これらを踏まえつつ、気持ちの伝わる文章を意識しましょう。

口コミ内容が、ホテルの不手際でなくお客様の主観による場合だとしても、まずはお客様の意見として真摯に受け止め、感謝し、しっかりと対応をすることが重要です。事実ではないこと、誤りの可能性がある場合は、その旨を名言した上で、気に入ってもらえず残念であったことや、先々への取り組みの姿勢等を伝えましょう。

迅速に返信する

口コミに返信する場合にはスピーディーな対応が求められます。小さな不満から大きな不満、不満にもさまざまな度合いがありますが、特に衝動的に大きな不満を感じたお客様は、感情的に発信してくることが多いです。このようなお客様には特に迅速な対応が求められます。何らかの不満が解決されないまま放置されると、時間とともにそれは膨らんでいってしまいます。

悪い口コミに返信する場合は迅速に対応し、その後のフォローをきちんと行いましょう。ネガティブな内容だったからといって必要以上に恐れることはありません。クレームに対して真摯に取り組めるかどうかで、その後の印象が大きく変わっていきます。大事なのは心を込めた対応をすることです。Web上でのその行動が多くのお客様に見られていることを忘れないでください。

返信元を明記する

口コミに返信する際は、支配人などの役職や担当スタッフ名を必ず明記するようにしましょう。それはお客様へ安心感を与えることとなり、好印象につながります。HPや看板などのように、口コミはホテルをアピールするツールの一つになります。口コミを書き込んでいただいたお客様に対してだけでなく、口コミを見ている人にも良い印象を与えるような返信を心がけることが必要です。

良い口コミを増やすために

悪い口コミは大きく分けて、
①お客様が思っていたものと違う内容であった。
②サービスや対応が悪かった。
の2つだと思います。

① に関しては、ホテルとお客様のイメージにギャップが生じてしまっています。詳細な説明や画像を事前に提示することなどで、ギャップをなくす努力をしましょう。②に関しては、お客様の期待以上のサービスやおもてなしを提供することで、良い口コミを増やしていきましょう。

全体的に言えることですが、お客様の満足度を上げることが良い口コミを増やすことにつながります。そのために付加価値サービスの導入を検討してみましょう。

付加価値サービス導入なら漫画コーナー設置

ホテルの付加価値を上げるにあたっては、いろいろなことが考えられます。

  • テレビの大型化、大浴場のリニューアル、自動チェックイン機の導入等の設備面の充実
  • アメニティ類の充実
  • 家具・インテリアの工夫
  • ルームサービスの24時間化
  • テレワークプランほか、さまざまなデイユースプランの新設
  • 送迎サービスの充実

など。

ホテルに新たな付加価値サービスを検討するなら、おすすめは漫画コーナーの設置です! 漫画は幅広い世代に愛され続けているコンテンツであり、漫画の貸し出しや漫画コーナーを設置しているホテルが現在増え始めています。

中には4万冊以上を設置しフリードリンクも楽しめるなど漫画喫茶顔負けのホテルや、漫画が読みやすいように雰囲気にこだわったおしゃれな内装のホテルも登場するなど、独自色を打ち出し、漫画自体を集客の柱のサービスに据えるホテルもあります。

また、漫画喫茶ほど大量の在庫を完備しなくても、人気タイトルをコンパクトにまとめた形で導入をしているホテルも多く、気軽に始められることも漫画サービスを取り入れるホテルが増えている理由の一つかと思われます。ホテルそれぞれの設置可能スペースに応じた柔軟な展開ができるのも、漫画コーナーの特徴です。

漫画コーナー設置はコミックレンタルサービス「スマートコミック」におまかせください

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